O que é overbooking e o que fazer quando isso acontecer?

Reunimos neste artigo os principais pontos sobre overbooking, para que possa te ajudar e te informar sobre os seus direitos e obrigações das companhias aéreas.

Você está tendo suas primeiras experiências com viagens aéreas. Tudo está indo muito bem, todos os documentos estão certos, check-in feito no horário, salão de embarque encontrado. Mas aí acontece algo inesperado: você é avisado que seu voo sofreu um overbooking.

Bate aquele desespero, pois além de não ser uma situação que é muito comum no Brasil, você pode ficar perdido e confuso sobre o que fazer. Em outros países, esse risco é ainda maior! E agora, o que é overbooking? O que tenho que fazer agora? Quais são meus direitos? Como vou resolver essa situação?

Se você está passando por essa situação no momento que lê essa matéria, o primeiro passo é ficar calmo para resolver a situação.

O segundo ponto é continuar a leitura do post para saber quais decisões deve tomar. Fique conosco e vamos ao conteúdo!

Overbooking, o que é?

Antes de mais nada, é fundamental entender o que é essa prática para que você possa entender o que fazer nesse tipo de situação. Além disso, existem direitos específicos e obrigações que as empresas aéreas podem não cumprir se você não impor.

O overbooking é um termo originalmente da língua inglesa, usado em situações que uma companhia aérea faz a prática de sobrevenda. A prática de sobrevenda nada mais é que vender mais assentos do que os disponíveis em uma aeronave.

Embora seja mais comum esse tipo de situação em voos comerciais e internacionais, também há casos de overbooking em hotéis, eventos esportivos, restaurantes, shows e até em salões de beleza.

Antes de ficar bravo e condenar a companhia aérea por essa prática, é importante saber a lógica por trás do overbooking e saber que você aceitou essas condições no momento da compra da sua passagem.

Antes de finalizar a compra da passagem, foi apresentado aceitar os termos e condições, onde consta que todos os voos podem sofrer isso. Geralmente, quase ninguém lê aqueles termos intermináveis, mas sim, o overbooking estava lá.

Isso acontece por questões de logística na aeronáutica comercial. O departamento comercial e de logística dessas empresas estimam, a cada voo, uma porcentagem de não comparecimento dos passageiros. Dessa forma, essa porcentagem é vendida “a mais” para que a aeronave esteja completamente lotada, minimizando assim os prejuízos do voo.

Existem outras causas que iremos abordar mais à frente em nosso artigo, mas agora iremos falar o que deve ser feito nesse tipo de situação.

O que fazer em caso de overbooking?

O primeiro passo a se fazer em caso de overbooking é procurar o balcão de atendimento da sua companhia aérea para escutar a proposta que eles irão fazer no seu caso. Lembre-se de ser sempre educado, mas firme para fazer valer seus direitos.

As soluções propostas inicialmente são pensadas pelas companhias para que seja benéfica a eles, não priorizando muito o passageiro. Os atendentes inclusive são orientados para dizer que a proposta da empresa é a única disponível. Em quase todos os casos, isso não é verdade e você poderá negociar o que for mais conveniente para você neste momento.

Overbooking em voos no Brasil

Aqui em nosso país, não importa a razão do overbooking. A responsabilidade é total da empresa e o cliente possui total razão permitindo que ele possa decidir a melhor opção de acomodação ou realocação.

Ao chegar no balcão da sua companhia aérea, ouça com atenção a proposta oferecida e veja se é vantajosa para você. Não tenha pressa para tomar a decisão de aceitar, a não ser que seja uma situação de urgência. É possível negociar com a empresa, para isso algumas questões devem ser observadas.

Cheque o painel do aeroporto ou verifique na internet mesmo os próximos voos para seu destino e compare com a solução oferecida pela empresa. Caso você queira negociar e o atendente se recuse, peça para falar com o supervisor de plantão.

Apresente o pontos que sustentam sua escolha por outra solução que não seja a apresentada pela empresa. Provavelmente nesta etapa a companhia ainda irá negar. Aqui é a hora de fazer jogo duro.

Diga que você conhece seus direitos e que caso a situação não seja resolvida entre vocês, a Anac e o Judiciário serão contatados. Aqui é onde muitas empresas cedem e cumprem o direito do passageiro. Mas caso a situação ainda não se resolva, procure o escritório da Anac no aeroporto e registre a reclamação.

É possível formalizar a reclamação pelo telefone da companhia aérea. Neste caso, registre o protocolo de atendimento, horário e nome do atendente. Esse é o momento também de juntar outras provas como foto do painel, cartão de embarque e tudo mais que for possível para provar o seu direito.

Como as empresas aéreas sofrem muitas ações, elas já são bem conhecidas nos tribunais. Dessa forma, quase sempre perdem a ação e fazem um acordo com o cliente. Por isso, tenha em mãos e guarde bem os documentos que comprovam o seu direito.

Overbooking nos Estados Unidos

Por ser uma prática legal na terra do Tio Sam, o overbooking acaba acontecendo com bem mais frequência que em nosso país.

Os procedimentos para a resolução do problema são quase a mesma coisa que no Brasil, mas lá por ser uma prática comum, o overbooking pode significar uma ótima compensação para quem desiste de seu lugar no voo.

Não são raras as vezes que os passageiros do voos nos Estados Unidos são abordados já dentro da aeronave, sendo questionados se não é possível que cedam seus lugares. Quando isso ocorrer, as companhias oferecem generosas recompensas. Se sua situação permitir, pode ser vantajoso aceitar.

Overbooking na Europa

Assim como nos Estados Unidos, o overbooking na Europa é uma prática permitida. No Velho Continente, essa prática é tão comum que todos os passageiros já sabem seus direitos, que são bem definidos pela legislação.

Há as situações em que as companhias pedem para que passageiros cedam os lugares em voos com overbooking. E aqui também é o caso de se esperar grandes recompensas. Para se ter uma ideia, o bônus para quem cede seu lugar varia de 250 a 600 euros, fora o reembolso integral e serviços de assistências, como ocorre aqui no Brasil.

É uma ótima oportunidade caso sua situação permita que sua partida seja atrasada por algumas horas!

Direitos do Passageiro em caso de overbooking

Como já falamos, o passageiro não é obrigado a aceitar a primeira oferta da empresa. Sabia que caso você queira é possível escolher um voo de outra companhia aérea para seu destino nesses casos, sem custo algum?

Provavelmente você nunca havia ouvido falar sobre isso. Essa prática não é oferecida, pois a empresa que vendeu sua a passagem aérea terá que arcar com os custos de reacomodação, o que não é nada favorável à eles.

Mas saiba que isso é um direito seu e deverá ser solicitado se a situação assim exigir. As novas regras impostas pela ANAC em 2017 garantem também uma indenização mínima para esse tipo de situação.

O valor para voos domésticos está na casa dos R$ 1.150 enquanto para voos internacionais essa quantia chega a R$ 2.280. Esses valores devem ser pagos em espécie, transferências bancárias ou vouchers da companhia. Além disso, também existem as compensações previstas em lei.

Como já falamos, nos Estados Unidos e na Europa também existe uma indenização, para casos em que a cessão dos assentos ocorre devido a overbooking.

Para facilitar, fizemo um resumo dos principais direitos garantidos pela legislação no Brasil.

  • É garantida a remarcação do voo para data e horário de melhor conveniência do passageiro, sendo tudo sem custo e mediante alguma compensação;
  • Caso haja disponibilidade é direito do passageiro embarcar no próximo voo da mesma empresa, para o mesmo destino, mediante compensação. Nesse caso, a empresa deve oferecer a assistência material, como alimento, transporte e hospedagem;
  • Caso não tenha disponibilidade em voos da mesma empresa, a opção é embarcar no próximo voo de outra empresa aérea, quando houver a disponibilidade de lugares, para o mesmo destino, através do endosso;
  • Total reembolso das passagens, incluindo a tarifa de embarque e taxas;
  • Assistência em hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Caso o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a residência e depois com o voo remarcado, para o aeroporto;
  • Se possível, a conclusão da viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc), quando em trânsito ou próximo ao aeroporto de destino.

Apesar desses direitos serem garantidos no Brasil por meio de diversas leis, algumas empresas aéreas ainda insistem em não cumprir. Ter essas informações quando for negociar com a empresa pode garantir que seus direitos sejam respeitados.

Caso se sinta humilhado ou desrespeitado pelo atendimento no balcão, um processo por danos morais é cabível. Soma-se à isso o próprio fato de overbooking, a remarcação de compromissos que podem ter sido afetados pelo atraso, perda de reservas em hotéis, faltas em compromissos pessoais e profissionais. Todas essas são características de um dano moral.

É importante lembrar que em outros países existem leis parecidas com as brasileiras, mas que nem sempre garantem todos esses direitos que listamos acima.

Obrigações da Cia Aérea

Como em toda situação que afete os passageiros, como o overbooking ou atrasos de voos e cancelamentos de voos, a companhia aérea tem a obrigação de informar claramente seus clientes sobre o que está acontecendo.

Além disso, devem oferecer opções de comunicação, alimentação, transporte e hospedagem para os passageiros conforme a demora para a resolução do problema se estenda.

Mas a maior obrigação das companhias aéreas sem dúvidas é cumprir os direitos garantidos por lei dos passageiros. Em muitas situações, por agirem visando apenas o lucro, essas empresas tentam oferecer soluções que não são previstas na lei, que acabam prejudicando mais ainda o consumidor. Essas práticas são ilegais, mas nem todo passageiro possui o conhecimento e com isso as companhias tentam sempre levar vantagem nessas situações.

O que pode ocasionar o overbooking?

Existem algumas causas que sempre estão ligadas ao overbooking. Vamos falar um pouco sobre elas?

1 – Mais passageiros que a aeronave suporta

Falamos um pouco sobre isso no início do texto, mas é importante ressaltar. As companhias aéreas calculam uma porcentagem de passageiros que podem deixar de comparecer a um voo. Essa porcentagem é convertida em passagens adicionais daquele voo.

Quando ocorre a ocupação integral dos aviões, desconsiderando essa taxa, ocorre então o overbooking. Existem mais passageiros que a aeronave comporta.

2 – Acomodação de passageiros

Diversos motivos podem levar as companhias a acomodar passageiros em outros voos que não são seus originais. Atrasos, cancelamentos e perdas de conexão podem fazer com que as empresas precisem realocar passageiros. Passageiros que já estão em trânsito, como em uma conexão, possuem preferência aos que vão iniciar os voos.

3 – Manutenção e troca de aeronave

Por incrível que pareça, um dos maiores motivos de overbooking é a troca de aeronave ou quando ocorre a manutenção delas. Imagine um voo que tenha 180 passageiros e que a aeronave precisa ser trocada. Muito provavelmente, a aeronave substituta não irá ter os 180 lugares do voo original.

O excesso de passageiros acaba sofrendo overbooking, acarretando diversos transtornos, tanto para os passageiros, como para a própria companhia, que terá que realocar esses passageiros em outros voos, o que também pode gerar overbooking.

As três principais causas de overbooking no ano de 2018 no Brasil foram as que listamos logo acima.

Para garantir que seus direitos sejam respeitados é preciso por vezes ir além do conhecimento. Se necessário ingressar com uma ação judicial, o processo poderá exigir um acompanhamento de quem possui experiência direta com o assunto.

Nossa equipe é especializada nos mais diversos problemas que um passageiro pode encontrar quando lida com companhias aéreas.

Você ficou com alguma dúvida sobre overbooking ou qualquer outro ponto que comentamos no texto? Entre em contato com a gente, será um prazer responder sua pergunta!

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O que é overbooking e o que fazer quando isso acontecer?
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Reunimos neste artigo os principais pontos sobre overbooking, para que possa te ajudar e informar sobre os seus direitos e obrigações das companhias aéreas.
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Voe Tranquilo
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