Direitos do passageiro em viagens de avião:
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As viagens de avião são um dos meios mais rápidos para se chegar ao seu destino. Viagens que costumam durar várias horas acabam sendo apenas um pequeno trajeto com o avião.

Por conta disto, muitas pessoas estão optando por esse tipo de transporte. Com os valores se tornando mais acessíveis e até mais baratos que uma passagem rodoviária, por exemplo, existe um grande fluxo de pessoas nos aeroportos do país.

No entanto, os passageiros de avião podem sofrer por diversos motivos. Conhecer seus direitos nas mais diversas situações pode garantir um melhor atendimento e até a resolução do problema de imediato.

Pensando nisso, fizemos este artigo explicando quais os direitos dos passageiros em caso de voo atrasado, perda de conexão, voo cancelado, overbooking e bagagem extraviada. Não perca!

Direitos do passageiro em caso de atraso do voo ou perda de conexão

Uma das ocorrências mais comuns quando falamos em viagens de avião são os atrasos. Esses atrasos acontecem por diversos motivos como:

  • Condições climáticas: as alterações climáticas podem atrasar um voo. Embora possam ser previstas com alta precisão, não há muito o que fazer se o tempo não colaborar para uma decolagem segura.
  • Manutenção não programada da aeronave: muitas vezes as aeronaves exigem reparos de última hora, que não estão programadas no cronograma dos voos. Quando isso acontece, o atraso é inevitável.
  • Excesso de tráfego aéreo no horário do voo: uma situação muito comum no Brasil, o excesso de tráfego aéreo pode ocasionar falta de espaço para a decolagem ou pouso, acarretando atrasos no cronograma.
  • Problemas com a tripulação: embora as companhias aéreas tenham tripulantes substitutos, pode acontecer o atraso por algum problema com o operacional do voo. Até a situação ser normalizada, os passageiros sofrerão com o atraso do voo.

De acordo com a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), o atraso de voo é uma das três principais causas de problemas dos viajantes no país. Sabendo desta situação, a própria ANAC desenvolveu um manual descrevendo os direitos dos passageiros no atraso de voo.

A Resolução ANAC n° 141/2010 estabelece os direitos dos passageiros de acordo com o tempo de atraso. As companhias devem prestar auxílio para quem sofrer com essa situação.

  • Para os atrasos a partir de 1 hora, a companhia aérea responsável pelo voo deverá ceder aos passageiros, de forma gratuita, formas de comunicação, como internet e telefonemas.
  • Os atrasos a partir de 2 horas, garantem aos passageiros o direito de alimentação gratuita. Essa alimentação deverá ser disponibilizada pela empresa aérea através de vouchers de restaurantes ou mesmo lanches e bebidas próprios.
  • Para os casos de atrasos a partir de 4 horas, a companhia deverá ceder acomodação ou hospedagem gratuitos para os passageiros. Além disso, o transporte até o local da acomodação também deverá ser gratuito.

Os atrasos superiores a 4 horas garantem também o direito do passageiro a ter sua passagem totalmente reembolsada pela companhia aérea.

Quando o atraso for superior a 4 horas em uma conexão, o passageiro terá o direito de voltar para seu aeroporto de origem e o reembolso integral da passagem aérea. Mas caso o passageiro tenha interesse em seguir a viagem, a remarcação da viagem deverá ser feita sem custos.

O passageiro também tem direito à prioridade de embarque, podendo continuar a viagem no próximo voo, inclusive em outra companhia que vá ao seu destino. Isso tudo totalmente de forma gratuita.

Conhecendo seus direitos, os passageiros podem argumentar de uma melhor forma com os atendentes das empresas aéreas.

Meu voo foi cancelado. Quais são meus direitos?

O voo cancelado é um processo que prejudica ainda mais o passageiro. Para começar, há algumas ações que o passageiro pode ficar atento para evitar sofrer com voos cancelados.

Antes de comprar sua passagem, o passageiro pode verificar o histórico recente da empresa aérea, para verificar se não aconteceram muitos cancelamentos. Além disso, verificar a companhia aérea também é útil para saber se ela tem um outro voo em um horário próximo ao escolhido. Isso garante que em caso de cancelamento, o passageiro seja realocado o mais rápido possível e não sofra grandes consequências.

Como nos voos atrasados, a ANAC determina que a companhia aérea também ofereça assistência para seus clientes. Se o voo for cancelado, mas tiver a possibilidade de que ele opere normalmente em pouco tempo, as assistências que deverão ser prestadas são:

  • A partir de 1 hora: comunicação gratuita;
  • A partir de 2 horas: alimentação gratuita;
  • A partir de 4 horas: acomodação gratuita.

O passageiro também tem direito ao acesso à informação de forma clara. As empresas aéreas devem informar o quanto antes sobre o cancelamento de um voo. A ANAC determina que o passageiro seja avisado, quando possível, com pelo menos 72 horas de antecedência.

No dia da viagem, a principal fonte de informações é o próprio painel do aeroporto. As empresas aéreas devem atualizar as informações de 30 em 30 minutos nos casos de cancelamento de voo.

Com isso, o passageiro tem a possibilidade de saber o que está acontecendo, permitindo que ele também escolha os próximos passos de sua viagem.

Dentre um destes passo, o reembolso integral é uma das opções para a resolução do problema. A remarcação gratuita para voo em outra data também é presente aqui.

Se o cancelamento do voo obrigar o passageiro a desembolsar alguma quantia do próprio bolso, seja para alimentação ou acomodação, é aconselhado que se guarde todos os comprovantes de pagamento.

Isso porque, é dever da empresa ressarcir o passageiro com os gastos extras que surgirem devido ao cancelamento do voo.

Além disso, o passageiro que perder um compromisso importante, como uma oportunidade de emprego, reservas em hotéis ou passagens de conexões, poderá entrar na justiça e solicitar indenização.

Os valores de uma indenização nestes casos são calculado de acordo com o tempo de espera, se houve ou não assistência por parte da companhia aérea e particularidades do caso.

Overbooking (embarque recusado) e direitos do passageiro

O overbooking é uma prática muito utilizada pelas empresas aéreas no mundo inteiro. Essa palavra de origem inglesa indica uma sobrevenda de passagens aéreas. A sobrevenda de passagens aéreas nada mais é do que vender mais passagens aéreas do que a aeronave comporta.

Isso acontece por questões de logística. Para garantir que o voo decole com o máximo de passageiros possíveis, as empresas aéreas realizam um estudo e estimam uma porcentagem de quantos passageiros compram as passagens e não vão no voo.

Essa porcentagem geralmente é a porcentagem de bilhetes vendidos acima da capacidade da aeronave. Desta forma, a companhia aérea tenta garantir lotação máxima e diminuir o custo para colocar um avião no ar.

O overbooking é aceito por todos os passageiros através de um termo no final da compra da passagem aérea. Geralmente, as pessoas não leem esse tipo de comunicado e acabam não tendo esse conhecimento.

O overbooking ocorrerá quando tiver mais passageiros do que a aeronave comporta, prontos para embarcar no voo.

No Brasil, quando o overbooking ocorre a empresa aérea tem total responsabilidade. Os passageiros que forem afetados poderão solicitar acomodação ou realocação em outro voo, podendo ser até de outra companhia, de forma totalmente gratuita.

Quando essa situação ocorrer, o passageiro afetado deverá comparecer ao balcão de atendimento da empresa para obter informações. Geralmente os atendentes são orientados a oferecem a oferta que seja mais vantajosa para a própria empresa.

O passageiro não é obrigado a aceitar e deverá negociar caso ache que a oferta não seja vantajosa para si. Caso a empresa se recuse em aceitar o exigido, o passageiro pode formalizar uma reclamação diretamente à ANAC. É interessante pedir uma declaração escrita da companhia aérea que você teve o embarque recusado.

Em aeroportos de grande porte, existem escritórios do órgão e a reclamação pode ser feita na mesma hora. Em lugares que não possuam esses escritórios, a reclamação deverá ser feita pelo telefone da Agência.

Ainda aqui, o passageiro também poderá recorrer à justiça. Como o overbooking é uma prática muito comum, os tribunais costumam julgar mais rapidamente, quase sempre dando razão aos passageiros.

As empresa aéreas, para não pagarem uma causa de danos morais, por exemplo, oferecem acordos financeiros que são vantajosos para o passageiro.

Direito do passageiro em caso de extravio de bagagem

As bagagens perdidas tiram o sono de todo passageiro. Quando isso acontece, o transtorno é gigantesco.

Quando isso ocorrer, o primeiro passo é comunicar a empresa aérea. Ela deverá então, oferecer uma quantia para que sejam comprados os materiais de primeira necessidade. Nos voos internacionais, essa compensação gira em torno de US$ 150. Já nos voos domésticos, o valor é cerca de R$ 380.

A ANAC determina em suas portarias que, caso a bagagem não seja localizada e devolvida para os donos dentro dos prazos, é cabível ainda uma indenização ao passageiro. O prazo para localização e entrega das bagagens em voos nacionais é de sete dias. Em voos internacionais, esse prazo é de 21 dias.

A legislação brasileira garante pelo menos R$ 3.450,00 para casos de extravio de bagagem. Mas há possibilidade desse valor ser maior. O que irá determinar é a avaliação do valor da bagagem e a demora para se obter uma resposta da companhia aérea.

O passageiro que conhece seus direitos tem a possibilidade de negociar uma solução mais vantajosa para si junto às companhias aéreas. Esperamos que este artigo tenha sido útil para você!

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