Voo cancelado?
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Um voo cancelado é muito mais comum do que deveria ser. Quando isso acontece, é provável que reservas e compromissos sejam perdidos e diversos transtornos sejam gerados.

Você sabe o que fazer? Conhece seus direitos e obrigações da companhia aérea? Pensando nesta situação, desenvolvemos esse conteúdo para te auxiliar neste momento de tensão. Vamos a ele!

Tenho direito a indenização pelo voo cancelado?

Como regra geral, cancelamentos de voo que gerem uma chegada ao destino final superior a 4 horas podem ser indenizados. Há também casos em que a pessoa perde um compromisso importante (ex. casamento, funeral, oportunidade profissional) que também são passíveis de indenização.

O cancelamento de voo é passível de indenização na Justiça, mesmo a empresa reembolsando o valor das passagens e taxas. A situação se enquadra como danos morais, já que por conta do cancelamento, o passageiro pode perder compromissos e reservas em hotéis por exemplo.

Para garantir os seus direitos como passageiro, conheça as dicas a seguir:

  • Mantenha todos os documentos do voo após o cancelamento: Para entrar com uma ação, quanto mais documentos que comprovem a situação, mais fácil será para o juiz decidir a seu favor.
  • Registre o atendimento: registrar o atendimento que você recebeu da companhia aérea também auxilia no processo. De uma forma não inconveniente, tente registrar, por meio de gravação de voz ou vídeo, o que o representante da empresa passar para você. Anotar o nome do atendente, a data e o horário do atendimento também são boas práticas.
  • Fotografe o painel do aeroporto: como mais uma prova, o painel do aeroporto contém informações relevantes sobre o atraso do voo.

O que fazer quando um voo é cancelado?

O primeiro passo quando seu voo é cancelado é procurar a companhia responsável no próprio aeroporto. Para isso, se dirija até o balcão de atendimento da empresa ou qualquer funcionário que esteja disponível para atender.

Mantenha a paciência e educação, pois em um voo cancelado, a equipe da empresa sofre com um grande aumento de atendimentos presenciais. Mas isso não quer dizer que você deva ficar refém da vontade dos atendentes. Converse de maneira educada, mas firme, para que você possa ser orientado sobre a situação.

Por conta do grande aumento de atendimentos presenciais, uma opção também é ligar para a central da empresa e explicar o ocorrido. Os profissionais por telefone costumam ser mais educados e solícitos, já que você pode pedir a gravação da sua conversa.

Ao conversar com o funcionário, verifique também o painel de informações do aeroporto e a internet, para tentar achar uma solução para a situação. O atendente neste ponto, irá te oferecer uma solução, que muitas vezes não é a mais benéfica para você, mas sim para a companhia.

Saiba que você não é obrigado a aceitar a solução proposta de primeira, mas pode negociar conforme for mais conveniente. Caso o funcionário se recuse a resolver o problema, o próximo passo é pedir para falar com o superior responsável.

Em todos os horários nos guichês de atendimento, as empresas devem obrigatoriamente indicar um funcionário para ser o responsável do check-in e relacionamento com os clientes. Explique a situação, apresente seus pontos.

Se mesmo assim o supervisor se recusar a resolver, ameace procurar uma agência da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Em diversos aeroportos nacionais existe um escritório da ANAC, onde é possível apresentar uma queixa.

Na maioria das vezes, após citar a ANAC, o supervisor irá ceder e resolver a situação da maneira que o cliente exigiu. Mas caso ele ainda não resolva, apresentar o caso para a ANAC é o último recurso. O caso também pode ser denunciado por telefone, caso no aeroporto que você esteja não possuir a ANAC.

É importante lembrar que as companhias possuem obrigatoriamente cópias do Guia do Passageiro, desenvolvido pela própria ANAC, para que estejam claros os direitos dos passageiros em casos como o de cancelamento.

Com esse documento, é possível provar para as empresas que a lei está à seu lado, dando mais força para que a resolução do problema seja feita da melhor maneira para você.

Direitos do passageiro em um voo cancelado

Citamos o Guia do Passageiro, que é um documento que reúne os principais direitos de um passageiro em casos de cancelamento de voo e vamos também apresentar aqui esses direitos.

Os direitos dos passageiros surgem de forma gradual, conforme o passar das horas de espera para a solução do problema. As companhias aéreas devem cumprir as assistências, sob pena de indenizações na justiça brasileira.

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc);
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc);
  • A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
  • Superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque: a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.


Em se tratando de cancelamentos e não resolução que durem mais que quatro horas, os passageiros ainda possuem prioridades, tanto no aeroporto de partida, quanto em aeroportos de conexão ou escala.

Aeroporto de partida

A companhia aérea deverá te oferecer as seguintes opções no aeroporto de partida:

  • Recebimento integral do reembolso, incluindo a tarifa de embarque. Se isso ocorrer, a empresa aérea pode suspender a assistência material.
  • Remarcação do voo, sem custos adicionais, na data e horário de maior conveniência. Aqui também poderá ocorrer a suspensão da assistência material.
  • Embarque no próximo voo da mesma ou outra empresa para o mesmo destino, sem custos, perante disponibilidade de assentos. Assistência material também pode ser suspensa pela companhia aérea.

Aeroporto de escala ou conexão

A companhia aérea deverá oferecer no aeroporto de escala ou conexão:

  • Reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem, sem custo adicional. A assistência material é obrigatória.
  • Permanecer no aeroporto de conexão e receber o reembolso do trecho não viajado. A assistência material pode ser suspensa nesta opção.
  • Remarcação do voo, sem custos adicionais, na melhor data e horário para o passageiro. Nesse caso, a empresa pode suspender a assistência material.
  • Completar o voo pela mesma ou outra companhia, sem custos adicionais, perante disponibilidade de lugares. Ao contrário do que acontece no aeroporto de origem, aqui a assistência material deve ser mantida.
  • Conclusão da viagem por outra modalidade (ônibus, van, táxi, etc) se possível. A assistência material também deve ser preservada.


Cabe lembrar que esses direitos só são garantidos em território nacional. Para voos internacionais, há outras regras.

Voos cancelados na Europa ou companhia aérea europeia

É importante saber que na União Europeia a lei que auxilia o passageiro é o Regulamento (CE) n° 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho. Nesse documento, constam todos os direitos dos passageiros e obrigações das companhias aéreas.

Neste link é possível acessar a lei na íntegra. Vale a pena a leitura caso você esteja com uma viagem planejada para aquela região do planeta.

Voos cancelados nos Estados Unidos

Já no Estados Unidos, o entendimento é completamente diferente das leis brasileiras. A legislação americana não obriga as companhias a indenizarem os passageiros em caso de cancelamento.

Por isso é fundamental que antes de comprar as passagens que você verifique a política de reembolso em casos de cancelamento. Uma das características mais pertinentes nos Estados Unidos é a não assistência material, como ocorre aqui no Brasil.

Obrigações da Cia Aérea

As companhias aéreas possuem diversas obrigações em caso de um voo cancelado.

Avisar de forma clara para todos os passageiros do voo sobre seu cancelamento é uma delas. Esse aviso deve ser feito no painel do aeroporto para que todos tenham ciência, mas hoje em dia esse aviso também é enviado por email e mensagens de texto no celular.

Prestar esclarecimentos e atendimentos satisfatórios também estão entre as obrigações, embora muitas vezes não seja cumprido.

Conforme o passar do tempo do cancelamento do voo, caso a empresa ainda não tenha resolvido a situação, deverá prestar a assistência material para todos.

O reembolso passa a ser uma obrigação caso o passageiro escolha essa opção. O valor poderá ser devolvido através de transferência bancária, em dinheiro vivo ou através de voucher da companhia.

Motivos de cancelamento de voo

Muitas vezes, as companhias possuem responsabilidade sobre voos cancelados. Em outros casos, são motivos externos, que não estão sob o controle da companhia. Os próprios passageiros inclusive podem contribuir para o cancelamento de um voo.

Vamos falar um pouco sobre os principais motivos de cancelamento de um voo agora.

Condições climáticas

Fortes tempestades, ventos, névoas e nevascas podem fazer com que um voo seja cancelado. Se qualquer condição climática impossibilitar que todos os quesitos de segurança sejam cumpridos, muito provavelmente esse voo será cancelado.

Um cancelamento pode acontecer não sendo necessariamente em seu voo. Caso a aeronave que iria fazer sua viagem esteja nessa situação, antes de começar o trajeto do seu percurso, você pode passar por essa situação.

Passageiros não encontrados

Essa situação ocorre quando uma bagagem é despachada e não é encontrado o passageiro correspondente. Por medidas internacionais e segurança, uma bagagem não pode ser despachada se o passageiro responsável não estiver no voo.

Isso foi pensado visando cargas suspeitas, que podem conter bombas, drogas e armas. Na grande maioria dos casos, o passageiro está distraído dentro do aeroporto e não embarcou na hora correta do voo.

Manutenção não programada da aeronave

Uma outra ocorrência muito comum são as manutenções não programadas na aeronave. Isso ocorre quando é preciso um reparo que não está agendado é necessário.

Como a aeronave precisa cumprir requisitos de segurança, até o problema ser diagnosticado e resolvido, o voo pode sofrer o cancelamento.

Em 2015, essa foi a segunda maior causa de cancelamentos, sendo responsável por 28% dos casos.

Overbooking

O overbooking (mais informações neste outro artigo) ocorre quando foram vendidas mais passagens do que uma aeronave é capaz de transportar.

Nessas situações, a reacomodação dos passageiros pode ocasionar problemas e fazer com que o voo sofra o cancelamento.

Conexões de voos

Se você estiver em um voo atrasado e precisar fazer uma conexão, considerando que ela seja a única disponível para seu destino, o voo da conexão precisará esperar a chegada dos passageiros para só então levantar voo. Em casos mais extremos há o cancelamento do voo.

Esse tipo de situação foi a que mais originou casos de cancelamentos e atrasos em 2015, chegando a marca de 36% dos voos brasileiros.

Como evitar cancelamentos de voo

Quando se tratam de viagens e companhias aéreas, sempre existe uma ansiedade e expectativa sobre o que pode ocorrer.

Tudo começa no momento da compra das passagens. Se você conseguir se planejar adequadamente, é possível conseguir preços melhores. Mas caso seu voo seja de última hora, prepare-se para pagar um pouco mais pelas passagens.

Após isso, a chegada no aeroporto, check-in, localização do portão de embarque. E se após todo esse esforço, já no momento da partida, você descobrir que irá sofrer com um voo cancelado.

Existem algumas medidas que você pode fazer para evitar cancelamentos do voo ou minimizar seus problemas.

  • Ao escolher uma companhia para viajar, verifique o histórico de voos da empresa, para ter uma ideia de como foram os últimos atrasos. Tente optar por empresas que não possuem muitos atrasos no histórico, isso pode garantir que sua viagem seja respeitada.
  • No momento da compra da passagem, dê preferência para empresas que possuem um maior número de aviões na rota que você precisa voar. Em caso de cancelamento, é mais fácil ser alocado em um outro voo sem maiores problemas.
  • Escolha rotas que passem por aeroportos que operem 24 horas.
  • No aeroporto, fique atento ao painel de informações. Lá é que serão apresentadas todas as informações sobre seu voo.
  • Fique atento às informações no painel do aeroporto, pois mudanças de portão de embarque ocorrem frequentemente e caso os passageiros não estejam atentos, o voo pode atrasar ou ser cancelado.
  • Chegue com antecedência no aeroporto para evitar correrias de última hora.
  • No dia anterior à viagem, confirme no site da empresa as informações do seu voo, para evitar surpresas quando estiver fora de casa.
 

Um voo cancelado sempre é uma situação desgastante, mas esperamos que com esse artigo, você consiga resolver seu problema, agora que passou a conhecer seus direitos e as obrigações da companhia aérea.

Ficou com alguma dúvida? Entre em contato conosco, será um prazer respondê-la!

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